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近期，正值3·15（國際消費者權(quán)益日），全國各行各業(yè)都在嚴(yán)抓消費問題。而在陶瓷行業(yè)，國家市場監(jiān)督管理總局也公布了陶瓷磚等一批室內(nèi)裝飾材料產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果。此次共抽查11個省份229家企業(yè)生產(chǎn)的230批次陶瓷磚產(chǎn)品，覆蓋瓷質(zhì)磚、炻瓷磚、細(xì)炻磚、炻質(zhì)磚、陶質(zhì)磚5個品種，發(fā)現(xiàn)31批次產(chǎn)品不合格，抽查不合格率為13.5%，較上次抽查上升3.9個百分點。該產(chǎn)品近3年抽查不合格率分別為14.0%、9.6%、13.5%。

陶瓷磚產(chǎn)品近3年國家監(jiān)督抽查情況

產(chǎn)品質(zhì)量固然是瓷磚消費者關(guān)注的重點問題，然而，在消費者實際購買使用過程中，作為半成品的瓷磚往往會出現(xiàn)比產(chǎn)品質(zhì)量還復(fù)雜的問題，例如運輸發(fā)貨、搬運、施工鋪貼、后期使用等，這些環(huán)節(jié)都會影響到消費者的服務(wù)體驗。

對于瓷磚品牌和經(jīng)銷商而言，失誤不可避免，關(guān)鍵是能否處理妥當(dāng)。一旦處理不當(dāng)，不滿的客戶可能從此對品牌敬而遠(yuǎn)之；但如果得到了妥善處理，品牌就能把災(zāi)難轉(zhuǎn)變?yōu)闄C遇，贏得忠實的客戶和良好的市場口碑。

當(dāng)下，為了滿足要求越來越高的消費者，瓷磚品牌和經(jīng)銷商逐漸開始了一場“服務(wù)變革”。

01

日前，佛山市禪城區(qū)市場監(jiān)管局組織開展“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站評選活動，結(jié)合各鎮(zhèn)（街道）市監(jiān)所考察推薦情況、檢查情況、站點維權(quán)服務(wù)工作情況及消費者的投票進行綜合考核，評選出佛山市電子商務(wù)協(xié)會消費維權(quán)服務(wù)站等10個2022年度禪城區(qū)“十佳”消費維權(quán)服務(wù)站。其中，陶瓷行業(yè)有新明珠集團股份有限公司和廣東簡一（集團）陶瓷有限公司2家企業(yè)上榜。

據(jù)了解，2022年，新明珠集團消費維權(quán)服務(wù)站共受理由12345熱線轉(zhuǎn)來的投訴案件9單，辦結(jié)率100%，和解率100%。而簡一集團消費者維權(quán)服務(wù)站自成立以來，共接收到消費者維權(quán)投訴案件40單，成功處理40單，投訴案件調(diào)解成功率達到100%以上。

作為即將上市的龍頭陶企，新明珠集團旗下品牌一直對消費者投訴相當(dāng)重視。其中，冠珠、薩米特兩大品牌都入駐了知名的網(wǎng)絡(luò)投訴維權(quán)平臺——黑貓投訴，投訴完成率均為100%。

值得一提的是，黑貓投訴平臺上關(guān)于瓷磚的投訴多達1800多條，然而入駐的瓷磚品牌卻相當(dāng)少。從投訴服務(wù)評價滿意度來看，達五星滿意度的瓷磚品牌有金舵瓷磚、KMY國際輕奢瓷磚，達四星滿意度的瓷磚品牌有東鵬瓷磚、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、冠珠瓷磚。

簡一可以說是陶瓷行業(yè)里最早打“服務(wù)牌”的瓷磚品牌，除了早期推出的明碼實價、肖氏服務(wù)法等一系列服務(wù)，其在2020年還開通了“簡一李志林直通車”服務(wù)號，以“有問題找老李”的口號打響市場，客戶有任何瓷磚問題都可以向簡一董事長李志林投訴。此外，簡一還承諾為客戶價值兜底，只要客戶覺得不滿意都可以推翻重新鋪貼，并且提出十年質(zhì)保。

高品質(zhì)的服務(wù)給簡一帶來的是極高的市場口碑。簡一集團品牌總經(jīng)理郭文愷表示，根據(jù)第三方調(diào)研機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，簡一是2022年陶瓷行業(yè)非常滿意度和品牌推薦值第一的瓷磚品牌。

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每一年，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于瓷磚的消費投訴層出不窮，產(chǎn)品質(zhì)量不好、運輸破損、商家拒絕退換、鋪貼后開裂等等問題都是投訴熱門。作為半成品產(chǎn)品，瓷磚的服務(wù)鏈條相對較長，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者再與商家溝通協(xié)商、推翻重新鋪貼所耽誤的時間、人工成本都是相當(dāng)高的。

這還是雙方溝通順利的情況，如果雙方協(xié)商不成，消費者不僅裝修誤工，還要花費大量的時間去投訴維權(quán)；商家則直接會形成市場口碑下滑、影響門店業(yè)績的后果；對于品牌而言，其美譽度也會大打折扣。

隨著這種情況的不斷發(fā)生，未來，高品質(zhì)的服務(wù)越來越成為成為瓷磚消費者、經(jīng)銷商和品牌三方都極為迫切的需求。

正如前文所言，當(dāng)下，陶瓷行業(yè)已經(jīng)有越來越多的瓷磚品牌、經(jīng)銷商意識到服務(wù)以及客訴妥善處理的重要性，不少品牌都會設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，開通品牌投訴專線電話，制定完善的售前售中售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而協(xié)助經(jīng)銷商處理消費者的投訴。

對于如何解決消費者的客訴問題，恒福瓷磚市場總監(jiān)李小龍表示，品牌做好產(chǎn)品的質(zhì)量管控是基礎(chǔ)，盡量避免出現(xiàn)由瓷磚質(zhì)量引起的投訴。另外，對于由運輸、鋪貼等其他環(huán)節(jié)引起的維權(quán)糾紛，恒福目前已經(jīng)設(shè)立了專業(yè)部門，針對消費者的購買過程中的售前售中售后都有相應(yīng)的保障。

想要妥善解決好消費者投訴、達到消費者、經(jīng)銷商和品牌都滿意的效果，并不簡單。這其中最重要的就是判定問題出現(xiàn)的原因、分清責(zé)任人。陶元帥瓷磚品牌顧問林光云認(rèn)為，其實當(dāng)下大部分的瓷磚質(zhì)量都是合格的，消費者裝修使用瓷磚過程中最容易出現(xiàn)問題的還是鋪貼施工環(huán)節(jié)。但是消費者并不懂得很多專業(yè)的鋪貼施工知識，所以才會認(rèn)為瓷磚質(zhì)量有問題，事實上可能很多經(jīng)銷商也不一定清楚分辨到底是瓷磚質(zhì)量問題還是鋪貼施工問題。因此作為品牌方，一定要梳理出一個完整全面的應(yīng)對客訴問題的服務(wù)細(xì)則。

據(jù)了解，為了提升消費者購買瓷磚的消費體驗，目前陶元帥推出了“365”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3包服務(wù)、6項免費和5大承諾，切切實實維護消費者權(quán)益。另外，針對瓷磚購買使用過程中出現(xiàn)問題如何判定責(zé)任，陶元帥也做出了標(biāo)準(zhǔn)，主要分為質(zhì)量與施工兩大類，而每一個類別下面也仔細(xì)分析了每一種可能性，有理有據(jù)地判定出問題責(zé)任方。

例如瓷磚質(zhì)量問題分為符合國標(biāo)的外觀問題和不符合國標(biāo)的質(zhì)量問題，不符合國標(biāo)的質(zhì)量問題品牌方全包，外觀問題其實并不是真正的“質(zhì)量”問題，但為了提高客戶的滿意度，陶元帥會認(rèn)定為瓷磚沒有達到客戶的期望，會對客戶進行一定的補償。

瓷磚鋪貼施工出現(xiàn)問題的類型非常多，而且很多時候經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)送貨并不包鋪貼，因此大部分的瓷磚消費投訴往往都會出現(xiàn)經(jīng)銷商與鋪貼工人推諉責(zé)任的情況。不過，為了避免由施工不當(dāng)引起瓷磚事故，當(dāng)前越來越多的瓷磚品牌和經(jīng)銷商推出了包鋪貼、成品交付等服務(wù)，即使沒有包鋪貼，也會派出專業(yè)人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

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消費者投訴瓷磚在鋪貼使用過程中出現(xiàn)問題，很多人都說其中的原因一般“很難”判定，但并不是“不能”判定。那為什么那么多的瓷磚消費者投訴都得不到解決呢？其實很大可能是一些經(jīng)銷商不想“自找麻煩”罷了。但實際上，消費者不通過經(jīng)銷商也能找出問題，從而維護自身正當(dāng)權(quán)益，例如請第三方機構(gòu)進行檢測，只不過這其中需要一定的時間。

中陶君最近就發(fā)現(xiàn)，去年有多起類似的消費者維權(quán)案例就辨別出了瓷磚出現(xiàn)裂痕的原因，消費者成功維權(quán)獲得了賠償。

其中一起事件發(fā)生在2022年3月，洛陽的陳先生與當(dāng)?shù)匾谎b修公司簽訂房屋裝修合同。交付后發(fā)現(xiàn)裝修后的墻磚大面積出現(xiàn)裂紋，裝修公司和瓷磚經(jīng)銷商互相推卸責(zé)任，于是他投訴到洛陽市消費者權(quán)益保護中心。經(jīng)實地調(diào)查，市消保中心提請河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗院對瓷磚進行檢測，最終排除瓷磚質(zhì)量原因。

最終，經(jīng)調(diào)解，裝修公司賠償陳先生因瓷磚開裂而產(chǎn)生的各類費用合計18000元，并延長質(zhì)保至五年。

從以上案例可以看出，當(dāng)瓷磚消費出現(xiàn)問題時，無論是經(jīng)銷商自身去跟蹤排查問題，還是消費者邀請第三方介入調(diào)查，消費者投訴的問題其實最終都能夠“得到”解決，責(zé)任人無論如何也“跑不掉”。

但是，對于品牌和經(jīng)銷商，當(dāng)問題出現(xiàn)時，主動應(yīng)對式處理和讓消費者邀請第三方介入的被動式處理，二者產(chǎn)生的結(jié)果完全不一樣。很明顯的就是，后一種處理方式會導(dǎo)致經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐氖袌隹诒苯酉禄?，品牌名聲也將受到極大的影響。

消費者投訴其實就是品牌的一次公共危機。面對危機，品牌和經(jīng)銷商回應(yīng)的方式至關(guān)重要。一旦處理不當(dāng)，經(jīng)銷商和門店的一個紕漏就可能讓不滿的客戶從此對品牌敬而遠(yuǎn)之，進而導(dǎo)致門店銷售額受損。但如果能得到妥善處理，品牌就可以“俘獲”消費者，甚至在感情上與他們建立聯(lián)系。

一位經(jīng)銷商就跟中陶君就分享了這樣一個案例。這位經(jīng)銷商服務(wù)了一位年紀(jì)較大的客戶，瓷磚全部鋪貼完成后，這位客戶也許是對整體效果不滿意，每天都上門鬧說必須要賠償。經(jīng)銷商清楚，這位客戶其實沒有不滿瓷磚的質(zhì)量，也許是因為瓷磚沒有達到他心目中的預(yù)期，因此才會鬧事。但經(jīng)銷商也不可能答應(yīng)他高額的索賠，只能每天一邊陪著他喝茶、一邊安慰他，最終跟他協(xié)商返還小額貨款，再送一些禮品，盡到一點心意。最終，這位客戶滿意了，后續(xù)還為該經(jīng)銷商帶來了十幾單的額外訂單。

其實，當(dāng)消費者遇到了問題，而你帶他們一起解決問題，沒有什么比這更好的了。對那些非常關(guān)心產(chǎn)品情況的客戶來說，你的溝通越頻繁，他們就越信任你的品牌。